AOFAX携手美的售后：真正的销售始于售后

世界销售大师乔吉拉德说过，“真正的销售始于售后”。售后服务是一次销售的最后环节，也是另一次销售的开始。

竞争激烈的市场机制下，消费者除了关注产品本身的质量与性能，对产品售后服务的优劣及其看重。统计预测，中国家电售后服务2020年的市场规模达到“万亿”级；售后服务在企业整体利润中的比例越来越大，汽车售后市场与前市场比例达到了7:3，种种数据表明售后服务业未来市场前景开阔。但由于行业规范不完善和员工管理散乱等问题，服务质量和客户满意度的提升时刻困扰着许多企业。

针对售后服务业出现的问题，市场上开始出现了电话交换机、IVR语音导航、工单处理系统和电话维修系统等各种电话解决方案，但这些提供商授权方案功能不全、后续升级困难和存在昂贵报价问题让许多迫切需要改革的企业寻遍无果。

在良莠不齐的呼叫中心市场里，唯有把握最前沿科技动态、以提高企业效率和客户满意度为中心构建的一站式多功能的呼叫中心系统才能脱颖而出，成为呼叫中心行业的领导者。金恒科技AOFAX-TIS呼叫中心系统，支持电话、VOIP电话、手机短信、传真机、网站客服等多种通信方式，采用CTI、IVR、REC、CRM、PBX等技术形成一整套完善科学的呼入和呼出流程，搭配企业聊天、工单签审和报表系统等独创性功能，已获得美的集团、银行汽车和平安保险等广大企事业的青睐和好评。

AOFAX-TIS（傲发）呼叫中心产品分类规范，囊括了电话录音系统、电话销售系统、电话客服系统和多功能的呼叫中心系统等，根据客户的需求匹配最适合的解决方案。 2013年10月15日，美的集团采购了金恒科技的电话客服系统T60X，并决定在开封市等美的售后服务中心进行试点运营。售后经理杨先生介绍，美的优质售后一直是我们引以为荣的品牌效应，随着市场份额节节攀升，美的家电虽然已经涌入到了万家灯火中，但伴随着的售后维修问题也是数倍增长，原来的售后机制和服务流程已然无法适用，在集团调研考察后决定采用金恒科技专业的客服系统来破开窘境。

据了解，金恒售后客服系统不仅提高了工作效率和客户满意度，对人员管理规范也起到重要作用。主要表现在下面四方面：

（一） 提升企业形象
售后服务部门形象是真正考量企业形象的标准，是消费者接触企业内部文化素质的窗口。金恒科技根据美的集团售后功能需求和公司文化量身定做的“美的电话客服系统”软件界面优美，结构布局严谨，系统性能稳定。 系统通过电话交换机功能，美的服务中心对外只需公布统一号码即可，方便客户惠存。 售后服务系统IVR提供7*24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时，提供IVR语音导航和人工坐席服务；在休息时间呼入时由IVR自动语音应答服务。IVR导航语音根据美的集团的产品类型和业务情况定制，并提供服务质量评分系统，让来电客户感受到专业严谨的服务和真诚的服务态度。

（二） 提高工作效率，增加客户满意度
电话客服系统整合IVR语音导航、ACD智能分配、CRM客户管理和REC录音功能，来电服务流程科学规范。一方面，当客户致电美的售后服务中心时，由IVR的自助服务引导，生成维修订单，这样就可以留下空闲时间处理必须人工介入的事情，提高了工作效率。 另一方面，来电智能分配给最佳坐席后，可以借助CRM客户管理迅速的了解客户的相关信息，避免重复的叙述问题。REC录音功能，对坐席的服务质量也起到正面影响，让客户的满意度得到提升。

（三） 人员规范管理
电话客服系统内嵌报表系统和录音质检功能。 据开封美的工作人员透露，每日记录和统计整理的数据乏味枯燥，占据时间过多。金恒科技电话客服系统全程记录电话信息，聊天信息和订单信息，自动统计相关数据，并支持多种格式的导出。

其次系统能清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据，当客户有投诉和抱怨时，通过调用最原始的语音记录，能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方。呼叫中心系统能迅速合理地评定工作人员的业务技能，提高工作效率，使资源最大化利用。 通过上述功能来评定工作表现，可以加以奖惩制度调动员工的工作积极性，提高工作效率和经济效率。

优质的售后服务会为企业带来不可估量的经济效益。 经过两年的试点运营，开封美的售后服务中心维修收益以年均55%的高比例增长，通过适当的引流，为市场销售部门创造了许多二次销售的机会，并在美的集团年度评比中两次获得了“年度十佳售后服务中心”的美誉。

时至今日，为期两年试点营运接近尾声，美的集团对项目的效益非常认可，并表示不久将在各区域实行推广启用T60X客服系统，在一线城市有可能采购呼叫中心系统T80X-N。

　精准的外呼营销使得企业的运营模式由监督向服务转变，由被动服务向主动服务转变，它使得呼叫中心更自主、可控性更强、服务更加扁平化，在对客户和销售渠道的争夺中处于更有利地位。综上，AOFAX呼叫中心的战略营销能让企业实现精准营销，拉近客户关系，创造长久效益。更多关于AOFAX呼叫中心的信息请参考中国傲发网。