未来远程教育的发展，离不开AOFAX呼叫中心的6大功能

随着经济和科技的发展，高校教育已经由传统的课堂开始拓展到远程教育，并取得了各种突破。由于远程服务的开通和学员的剧增，让高校的服务电话应接不暇。故此，业内高校和培训机构急需建立适合自己的呼叫中心系统，以适应时代的发展。

　　AOFAX呼叫中心（Call Center）是一种结合电话、传真、Email、Web 等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

　　 据不完全统计，目前全国电大系统开展呼叫中心业务的有近20 家。其中运行较好，并具有代表性的有北京电大、上海电大和天津电大三家。

　　 其中，相对于使用外包式的上海电大，北京电大和天津电大分别使用的是自建型的呼叫中心，其优势在于：咨询客服人员相对稳定，业务熟练，且对开放教育自身的业务运作模式比较熟悉，业务培训的压力较轻；咨询客服人员的管理由学校自己进行，能够灵活应变，自我调整，也便于业务活动的进一步拓展。

　　呼叫中心系统的技术门槛并不很高，但要将其运营好却并不容易。国内呼叫中心在教育领域的发展整体上还处于初级阶段，大部份还在使用传统的集团电话、电话交换机和热线中心服务等。AOFAX呼叫中心针对远程教育业的特点和难点提出6大功能，对改善高校和培训机构服务质量、创造和提升高校品牌优势、优化高校服务流程、降低高校服务成本、开辟新的收入来源等都具有重要意义。

　　AOFAX呼叫中心通过利用高校或培训机构内外通畅的电话网络和校园网络，现有的数据库资源，建立远程教学呼叫中心，更好地为广大师生提供学习支持服务，凸现出重大的现实意义。迎合远程教育的特点，金恒科技呼叫中心可实现如下6大功能需求：

　　 1、远程导航功能。即IVR多级语音导航功能。IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。接通来电客户后，AOFAX呼叫中心系统会播放语音导航，等待客户输入按键信息后进行不同的应答服务。

2、招生咨询服务。电话呼入语音自动解答和web客服自动处理等，高效率的处理课程开设、专业学费等常见问题。访问网站和电话咨询是交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

3、就业指导服务。一方面，通过此呼叫中心系统对学生就业进行方向性指导；另一方面，利用高校专用热线电话，加强用人单位与高校的联系，同时通过专业的CRM（客户关系管理）系统，对用人单位进行电话回访、人才推荐等方式，加大宣传，提高学生就业率。通过各个模块集成的“一站式”和“一体化”呼叫中心系统能有效解决电话和网络即时通讯带来的各种问题，兼顾办公效率和客户满意度，使远程教育获得长远发展。

4、教务管理服务。AOFAX呼叫中心系统预留数据库接口，使系统对接学历类管理和培训类管理服务、证书查询服务及奖学金查询服务等。方便解答有关学籍注册、转学、休学、分班、课程注册、课程成绩、学籍档案等问题。AOFAX呼叫中心也可以和企业原有的第三方系统对接，例如ERP系统、OA系统、 CRM系统等，方便工作人员提取用户数据。

5、考试管理服务。搭配AOFAX呼叫中心短信模块，通知学生选课、课程性质、课程考试时间、课程考场安排、学分、学时、平时成绩、课程成绩、实验成绩、实践成绩等。

6、学生反馈服务。学生在校的生活、学习、过程中遇到的任何问题，通过高校服务热线，由呼叫中心系统负责受理和解决。AOFAX自创自动工单签审系统，系统自动处理师生反馈的问题，分类归档后分配到相应部门，大大地提高了工作效率。

　　 李阳疯狂英语采购AOFAX呼叫中心的运营分析：

人员配置：之前公司设有32坐席，工作时间为8：00—23:00,实行三班倒。现有坐席24个，实行7*24小时在线咨询。每天的业务高峰在9:00—17:30和19:00—22:00时段，其余时间采用休息时间IVR语音导航服务。

业务情况：一天的呼入电话平均约有2000条，其中绝大部分问题为公共服务类问题，以前都是要人工接听处理，重复性问题居多，有时候还出现争吵等不愉快的通话。而现在经过IVR和知识库的紧密配合，大部分问题可以自动给出答案。而需要人工坐席处理的问题相对较少，仅占呼入电话数量的不到10%。而且呼叫中心系统里面内置了电话录音系统，这对工作人员的服务态度也起到约束作用。

　数据统计表明，在启用金恒科技呼叫中心系统后，疯狂英语在传统教育和远程教育得到了完美的融合，并高效的处理各种不同的问题，业务方面也是得到扩展和衍生。更多关于AOFAX呼叫中心的信息请参考中国傲发网